Informationen für Anbieter
1. Wer ist verpflichtet?
Die Schlichtungsstelle vermittelt in zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbietern und ihren Endkunden (Konsumentinnen und Konsumenten). Verpflichtet zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren sind sämtliche mit Dienstleistungen in der Schweiz aktiven Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter.Schlichtungsbegehren können von Konsumentinnen und Konsumenten (sogenannten Endkunden der Fernmeldedienst- oder Mehrwertdienstanbieter) gestellt werden. Bei Annahme des Falles durch die Schlichtungsstelle verpflichtet sich der betroffene Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter zur Teilnahme und der Bezahlung der Fallgebühren. Anbieter, welche die Teilnahme am Schlichtungsverfahren verweigern, werden dem Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) gemeldet.
2. Wie läuft das Verfahren ab?
Nach Eingang des vollständig ausgefüllten Formulars prüft ombudscom das Begehren und stellt dieses den betroffenen Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbietern zur Stellungnahme innert 30 Tagen zu. Enthält die Stellungnahme des betroffenen Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieters einen Gegenvorschlag, so wird dieser der Kundin/dem Kunden zur Stellungnahme innert zehn Tagen zugesandt. Die Kundin/der Kunde kann den Gegenvorschlag des betroffenen Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieters akzeptieren oder einen letzten Vorschlag unterbreiten.Einigen sich die Parteien nach Abschluss des Schriftenwechsels, so stellt ihnen der Ombudsman das Ergebnis der Schlichtungsverhandlung zur Unterzeichnung zu (Kurzfall). Wird im Rahmen des Schriftenwechsels keine Einigung erzielt, so unterbreitet der Ombudsman den Parteien einen Schlichtungsvorschlag (Normalfall).
Wenn die Kundin/der Kunde und der Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter mit dem Vorschlag einverstanden sind und beide die Vergleichslösung unterzeichnen, so ist die Schlichtung erfolgreich beendet. Das Verfahren wird auch beendet, wenn eine oder beide der Parteien dem Schlichtungsvorschlag nicht zustimmen. Das Schlichtungsverfahren kann ebenfalls beendet werden durch einen Rückzug des Schlichtungsbegehrens (Abschreiber).
Falls der Fall schriftlich nicht geklärt werden kann, kann ombudscom die Parteien auch zu einer mündlichen Verhandlung einladen, falls ihr dies den Umständen nach als geboten erscheint. Weder der Kunde noch der betroffene Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter haben Anspruch auf eine mündliche Verhandlung.
3. Welche Informationen müssen bekannt gegeben werden?
Die Anbieter müssen der Schlichtungsstelle auf Verlangen die für die Streitbeilegung erforderlichen Fernmeldeverkehrsdaten und die anderen persönlichen Daten ihrer Endkundinnen und Endkunden bekannt geben, sofern sie darüber verfügen (Art. 47 Abs. 2 FDV). Die Schlichtungsstelle kann das BAKOM oder andere Dritte ersuchen, ihr persönliche Informationen zu übermitteln, die sich für die Streitbeilegung als nötig erweisen.Die Schlichtungsstelle übermittelt dem BAKOM jeweils auf Ende Monat eine Liste derjenigen Anbieterinnen, die sich geweigert haben, den Auskunftsanfragen der Schlichtungsstellen nachzukommen.
4. Was kostet ein Schlichtungsverfahren?
4.1 Allgemeines
Die Verfahrensgebühren werden kostenorientiert jährlich oder bei Bedarf vom Stiftungsrat festgesetzt. Die Schlichtungsperson schlägt dem Stiftungsrat aufgrund des Gesamtbudgets und der Erfahrungswerte der vergangenen Abrechnungsperioden der Stiftung ombudscom die Minimal- und Maximalbeträge pro Fallkategorie resp. Abschreiber vor.Die Verfahrensgebühren (exkl. MwSt) für Anbieter von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten betragen für einen
- Regelfall von CHF 950 bis CHF 3‘000
- Kurzfall von CHF 500 bis CHF 1‘500
- Abschreiber von CHF 250 bis CHF 800
Ein Regelfall wird ohne Einigung der Parteien im Rahmen des Schriftenwechsels mit einem Schlichtungsvorschlag abgeschlossen. Ein Kurzfall wird mit Einigung der Parteien im Rahmen des Schriftenwechsels abgeschlossen. Mit einem Abschreiber wird das Verfahren nach einem Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch den Kunden oder die Kundin abgeschlossen.
Die Verfahrensgebühren werden namentlich aufgrund der Komplexität des Falles, des Streitwerts, des Arbeitsaufwands und des Ausgangs des Verfahrens festgesetzt. Die Verfahrensgebühren werden um 20% erhöht, wenn es sich beim pflichtigen Anbieter nicht um einen Vorauszahler handelt.
Die Anbieterinnen haben die Wahl, die Verfahrensgebühren pro Fall (Fallzahler) oder im Voraus (Vorauszahler) zu bezahlen.
4. 2 Fallzahler
Fallzahler zahlen pro Schlichtungsfall, an dem sie beteiligt sind oder beteiligt sein sollten, die ordentlichen Fallpauschalen mit einem Zuschlag von 20%. Die Fallpauschale wird bei Abschluss des Schlichtungsverfahrens durch die Schlichtungsstelle in Rechnung gestellt.Rechnungen müssen innerhalb einer Zahlungsfrist von 30 Tagen beglichen werden. Die Rechnung wird dem Anbieter mittels Verfügung eröffnet.
Die Schlichtungsstelle übermittelt dem BAKOM jeweils auf Ende Monat eine Liste derjenigen Anbieter, die der Verfügung nicht nachgekommen sind.
4. 3 Vorauszahler
Vorauszahler zahlen die vom Stiftungsrat festgesetzten Fallpauschalen für ihre zu erwartenden künftigen Schlichtungsfälle jeweils halbjährlich im Voraus. Die einbezahlten Vorauszahlungen werden nicht verzinst. Sie verpflichten sich, ab Inkrafttreten des Vorauszahlervertrag bis zum Ende der jeweiligen Delegationsdauer (gemäss Verwaltungsrechtlichem Vertrag mit dem BAKOM) Vorauszahler zu bleiben.Die Anzahl der im Voraus zu bezahlenden Fallpauschalen werden von der Schlichtungsstelle aufgrund der Anzahl der tatsächlichen Schlichtungsfälle des vorangehenden Semesters festgesetzt (Referenzgrösse). Bei Anbieterinnen ohne Referenzgrösse entscheidet jeweils die Schlichtungsstelle über die Anzahl der im Voraus zu bezahlenden Fallpauschalen (mindestens zwei Fallpauschalen). Die Ombudsperson stützt sich dabei auf Erfahrungswerte und/oder auf den geschätzten Marktanteil des Anbieters. Die im Voraus zu bezahlenden Fallpauschalen werden von der Schlichtungsstelle in Rechnung gestellt und sind von den Vorauszahlern jeweils spätestens 30 Tage vor Beginn des Semesters einzubezahlen.
Die Schlichtungsstelle führt für jeden Vorauszahler buchhalterisch ein eigenes Konto. Die Abrechung der im Voraus einbezahlten mit den tatsächlich von der Schlichtungsstelle erhobenen Fallpauschalen für jedes Verfahren, an dem die jeweiligen Anbieterinnen beteiligt waren oder hätten beteiligt sein sollen, erfolgt halbjährlich. Wurden von einem Anbieter im vorangehenden Semester mehr Schlichtungsfälle registriert bzw. verursacht, als von der Vorauszahlung gedeckt (Unterdeckung), so wird ihr der fehlende Betrag von der Schlichtungsstelle nachträglich in Rechnung gestellt.
Wurden von einem Anbieter weniger Schlichtungsfälle registriert bzw. verursacht, als von der Vorauszahlung gedeckt (Überdeckung), so wird ihr dieser Überdeckungsbetrag auf die Vorauszahlung des nächsten Semesters angerechnet. Eine Auszahlung der Überdeckung erfolgt nicht.
Die Vorauszahler leisten gegenüber der Stiftung ombudscom eine Garantie in Form einer verbindlichen und unwiderruflichen Bankgarantie. Von dieser Pflicht ausgenommen sind einzig Anbieter mit tatsächlich oder voraussichtlich weniger als 10 Schlichtungsfällen pro Jahr.
Weitere Informationen: Reglemente, Gesetzliche Grundlagen