Fragen & Antworten
1. Was ist ein Fernmeldedienstanbieter?
Eine Fernmeldedienstanbieter ist ein Unternehmen, welches Dienstleistungen im Telekommunikationsbereich wie z. B. Telefonie, Internet, Datendienste etc. anbietet. Dazu gehören etwa Unternehmen wie cablecom, Orange, Swisscom, sunrise, etc.2. Was ist ein Mehrwertdienstanbieter?
Eine Merhwertdienstanbieter ist ein Unternehmen, welches Dienstleistungen über einen Fernmeldedienst erbringt und deren Dienstleistungen von einem Fernmeldedienstanbieter (siehe Frage 1) in Rechnung gestellt wird.3. Was macht ombudscom?
Wenn Sie als Kunde oder Kundin ein zivilrechtliches Problen, das Sie nicht lösen können, mit einem Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter haben, suchen wir einen fairen Vergleich.Wir sind zuständig für Fälle von zivilrechtlichen Problemen beispielsweise über Telefondienstleistungen im Festnetz oder im Mobilbereich, über Dienstleistungen im Internet oder andere Datendienstleistungen, sofern diese von einem Fernmeldedienstanbieter in Rechnung gestellt werden. Wir behandeln beispielsweise Beschwerden über Telefonrechnungen, Datenschutzverletzungen, Mehrwertdienste (erhöht kostenpflichtige Nummern, z.B. 0900er-Nummern), unerwünschte Werbeanrufe, -mails oder -SMS, Sperrung von Telefonanschlüssen, Kundendienst der Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter, usw.
4. Was macht ombudscom nicht?
ombudscom kann nicht tätig werden,- wenn Sie schon rechtliche Schritte (Gericht, Schiedsgericht)unternommen haben;
- wenn es um die Erteilung oder Verweigerung von öffentlich-rechtlichen Bewilligungen geht;
- wenn es um den Bau und Betrieb von Antennenanlagen geht;
- wenn es um innerbetriebliche oder arbeitsrechtliche Fragen eines Anbieters geht;
- wenn es um die Erstellung von Gutachten geht;
- wenn es um die Erteilung von rechtlichen Auskünften geht, die nicht den Verfahrensgang vor der Schlichtungsstelle betreffen;
- wenn es um die die allgemeine Kontrolle der Vertragspraktiken der Anbieter, ausser sie erfolgt im Zusammenhang mit einem konkreten Schlichtungsfall, geht.
5. Wer ist ombudscom?
ombudscom ist die unabhängige Schlichtungsstelle im Telekommunikationsbereich.Für Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdiensten ist ombudscom eine neutrale und unabhängige Stelle, die für zivilrechtliche Streitigkeiten zwischen ihnen eine Vergleichslösung anbietet.
ombudscom ist als Stiftung organisiert. Die Stifter von ombudscom sind cablecom, Orange, sunrise und Swisscom sowie die SAVASS (Swiss Association Value Added Services), die Konsumentenorganisationen kf (Konsumentenforum), FRC (Fédération Romande des Consommateurs) und die Associazione Consumatrici della Svizzera italiana).
Die Stiftung ombudscom garantiert die absolute Unabhängigkeit und Neutralität der Schlichtungsstelle. Die Stiftung untersteht der Aufsicht des Bundesamtes für Kommunikation (BAKOM).
Der Schlichtungsstelle steht ein Ombudsman vor, welche keinerlei Weisungen des Stiftungsrates untersteht und frei von Interessenbindungen ist.
6. Wer kann sich an ombudscom wenden?
Kunden und Kundinnen von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern7. Wie kann ich mich an ombudscom wenden?
Füllen Sie bitte das Formular online unter Formular aus. Sie können das Formular auch bei uns anfordern:- per Post: ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Bern
- per Telefon: 031 310 11 77
- per Fax: 031 310 11 78
Unvollständig ausgefüllte Formulare werden von ombudscom mit der Aufforderung zurückgesandt, das Begehren innerhalb einer angesetzten Frist zu verbessern. Sollten Sie innert der angesetzten Frist kein verbessertes Begehren einreichen, so kann in der betreffenden Sache keine Schlichtung vorgenommen werden.
8. In welcher Sprache kann ich mich an ombudscom wenden?
In Deutsch, Französisch und Italienisch. Wir werden Ihnen auch so antworten.9. Welche zusätzlichen Voraussetzungen müssen gegeben sein, damit ombudscom ein Verfahren eröffnet?
Sie als Kundin oder Kunde müssen schriftlich glaubhaft darlegen, dass Sie vorher versucht haben, mit dem betroffenen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter eine Verhandlungslösung zu finden. Bitte beachten Sie unsere Checkliste vor Einreichung eines SchlichtungsbegehrensZudem darf kein laufendes Verfahren in der gleichen Sache vor einem Gericht oder Schiedsgericht hängig sein.
Die Schlichtungsstelle kann bei den Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle anrufen, eine Behandlungsgebühr von bis zu CHF 20.– erheben. Bei offensichtlich missbräuchlich eingeleiteten Schlichtungsverfahren kann die Schlichtungsstelle eine Behandlungsgebühr von bis zu CHF 500.– veranschlagen.
10. Kann ich mich vertreten lassen?
Ja, Sie können sich vertreten lassen, wenn Ihre Vertretung über eine schriftliche Vollmacht von Ihnen verfügt. Eine Vertretung kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn Sie sich infolge hohen Alters oder Krankheit nicht im Stande fühlen, im Verfahren vor der ombudscom teilzunehmen. Minderjährige müssen durch ihren gesetzlichen Vertreter vertreten werden.11. Wie viel muss ich für die Durchführung eines Schlichtungsverfahren bezahlen?
Die Schlichtungsstelle kann bei den Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle anrufen, eine Behandlungsgebühr von bis zu CHF 20.– erheben. Bei offensichtlich missbräuchlich eingeleiteten Schlichtungsverfahren kann die Schlichtungsstelle eine Behandlungsgebühr von bis zu CHF 500.– veranschlagen.12. Wie läuft das Schlichtungsverfahren ab?
Nach Eingang des vollständig ausgefüllten Formulars prüft ombudscom das Begehren und stellt dieses den betroffenen Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbietern zur Stellungnahme innert 30 Tagen zu. Enthält die Stellungnahme des betroffenen Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieters einen Gegenvorschlag, so Ihnen wird dieser zur Stellungnahme innert zehn Tagen zugesandt. Sie können den Gegenvorschlag des betroffenen Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieters akzeptieren oder einen letzten Vorschlag unterbreiten.Falls der Fall schriftlich nicht geklärt werden kann, kann ombudscom die Parteien auch zu einer mündlichen Verhandlung einladen, falls ihr dies den Umständen nach als geboten erscheint. Weder der Kunde noch der betroffene Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter haben Anspruch auf eine mündliche Verhandlung.
13. Wie wird das Verfahren beendet?
Einigen sich die Parteien nach Abschluss des Schriftenwechsels, so stellt ihnen der Ombudsman das Ergebnis der Schlichtungsverhandlung zur Unterzeichnung zu.Wird im Rahmen des Schriftenwechsels keine Einigung erzielt, so unterbreitet der Ombudsman den Parteien einen Schlichtungsvorschlag. Wenn Sie und der Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter mit dem Vorschlag einverstanden sind und beide die Vergleichslösung unterzeichnen, so ist die Schlichtung erfolgreich beendet. Das Verfahren wird auch beendet, wenn eine oder beide der Parteien dem Schlichtungsvorschlag nicht zustimmen. In diesem Fall müssen die Parteien wieder direkt mit dem Anbieter verhandeln. Eventuelle Mahnprozesse leben wieder auf und ein allfälliges Betreibungsbegehren kann weitergeführt werden. Der Fall knüpft also wieder an die Situation an, die vor dem Schlichtungsbegehren bestanden hat. Das Schlichtungsverfahren kann ebenfalls beendet werden durch einen Rückzug des Schlichtungsbegehrens.
ombudscom kann mutwillig eingereichte Schlichtungsbegehren zurückweisen.