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Überraschung beim Umzug

Frau X orientierte ihren Fernmeldedienstanbieter über ihren bevorstehenden Umzug und bat das Nötige zu veranlassen, damit die Dienstleistungen an der neuen Wohnadresse aktiviert werden. Die Dienstleistungen funktionierten in der Folge nicht. Der Anbieter erblickte die Verantwortung bei der Kundin. Sie hätte zu Ihren Lasten noch einen Elektriker beiziehen müssen. Darauf kündigte Frau X. das Vertragsverhältnis zum Anbieter vorzeitig. Darauf stellte dieser Kündigungsgebühren in Rechnung, was die Kundin nicht akzeptieren wollte. Der Ombudsman stellt fest, dass die Kosten für einen Elektriker vertraglich nicht ausdrücklich vereinbart wurden. 

Mit Eingabe vom 11. März 2010 hat Herr Z, Heilsarmee Flüchtlingshilfe in B, für Frau X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht. Dem Ombudsman liegt eine rechtsgültige Vollmacht vor. Wir haben diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten studiert und eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter angefordert. Nach Prüfung dieser Stellungnahme und der Eingabe können wir nun einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag stellt einen Kompromissvorschlag zur Lösung der Auseinandersetzung dar. Er berücksichtigt sowohl einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente der Anbieter. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme der Anbieter berücksichtigt. Der Ombudsman kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X, vertreten durch Herrn Z, wird Folgendes entnommen:

„Frau X hat einen Vertrag fürs Internet abgeschlossen. Um diesen Zugang nutzen zu können hätte man zum Haus eine neue Leitung verlegen müssen. Dafür hätte man aufkommen müssen, weshalb Sie den Vertrag vorzeitig gekündigt hat. Der Anbieter hat Ihr nun eine Strafgebühr aufgebrummt, weil man Sie frühzeitig aus dem Vertrag entlassen hat. Der Anbieter besteht immer noch auf die Strafgebühr, welche Sie nicht bezahlen kann. Ich habe bereits mehrere Briefe für Frau X an den Anbieter verfasst.

Ziel des Schlichtungsbegehrens: Aufhebung der Strafgebühr von CHF 223.15.”

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von S AG wird Folgendes entnommen:

„Frau X wurde seitens S nicht ausreichend bez. dem Aufgebot eines Elektrikers informiert. Deshalb haben wir am 7. November 2009 einen Betrag von CHF 184.00 im S Konto von Frau X gutgeschrieben. Leider verweigerte Frau X trotzdem, einen Elektriker aufzubieten, weshalb die Aufschaltung nicht stattfinden konnte. Als Sie am 23. Dezember 2009 die Festnetznummer 034 402 68 42 zu SC portieren lassen hat, wurde ihr gemäss den gegenseitig vereinbarten Vertragsbestimmungen die Gebühr für die vorzeitige Vertragsauslösung in der Höhe von CHF 300.00 in Rechnung gestellt.

Aufgrund von oben genanntem sehen wir keine Möglichkeit, auf die Begleichung des Ausstandes von CHF 288.15 zu verzichten.“

3. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMAN

Der Ombudsman versteht die Sorge und Enttäuschung über die erhaltene Kündigungsgebühr von Frau X. Der Kundin war bei Vertragsabschluss nicht klar, dass zusätzliche Kosten anfallen würden um die Dienstleistungen von S zu beanspruchen. Der Ombudsman hat die eingereichten Stellungnahmen sowie weitere Unterlagen der Parteien geprüft und kann dazu Folgendes festhalten:

Die Sachverhaltsschilderung der Parteien war für den Ombudsman nicht genau nachvollziehbar. Nach Anstrengung weiterer Recherchen klärten sich die beschriebenen Vorgänge rund um den Anschluss von Frau X auf:

Die Probleme entstanden mit dem Umzug von Frau X von A nach B. Die Kundin orientierte den Anbieter korrekt über den Adresswechsel. S bestätigte Frau X in einem englisch verfassten Schreiben vom 13. November 2009 die Umzugsmeldung und informierte die Kundin gleichzeitig über den Umschaltzeitpunkt (16. November 2009) und die anfallenden Kosten für den erforderlichen Dienst eines Elektrikers. Ein solches Schreiben liegt dem Ombudsman vor. S stellte Frau X Kosten zwischen CHF 150.00 bis 250.00 in Aussicht. Wenn die Kundin einen Partner (“Swiss....”) von S wähle, würden die Kosten fix CHF 180.00 betragen. Es obliege dabei den Kunden, den Service zu organisieren, zu instruieren und direkt zu bezahlen. Zum Hintergrund der Umzugskosten: Bei einem Umzug müssten in verschiedenen technischen Systemen Einträge angepasst werden. Zusätzlich müsse ein Techniker vor Ort in der Telefonzentrale eine Schaltung einrichten. Neue Leitungen müssen dabei jedoch nicht erstellt werden.

Der Ombudsman ist der Ansicht, dass unbesehen des effektiven Aufwands, solche Gebühren einen beträchtlichen finanziellen Aufwand bedeuten und im Fall von Frau X drei bis vier zusätzliche monatliche Abonnementsgebühren ausmachen. Aber auch wenn die Gebühren tiefer ausfallen würden (so bei anderen Anbietern) sollten Kunden vor Vertragsabschluss darüber informiert werden. Sämtliche vereinbarten und möglichen Gebührenerhebungen müssen, damit sie wirksam vereinbart werden und damit Vertragsbestandteil bilden, Kunden bei Vertragsschluss vorliegen. Dies geschieht in der Regel auf dem Vertragsformular (Bsp. Kündigungsgebühren) oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Bsp. Mahngebühren, Abschaltgebühren) des Anbieters. Der Ombudsman hat zu diesem Zweck die AGB von S cklick&call+ eingesehen. Darin ist auch in der aktuellsten Fassung nirgends erwähnt, dass bei einem allfälligen Umzug bis zu CHF 250.00 für Kunden anfallen. Damit ist die Kostenauferlegung im Zusammenhang mit einem Wohnortwechsel im Vertrag nicht vereinbart worden und kann demnach von der einen Partei, auch nicht mit Verweis auf den anfallenen Aufwand, eingefordert werden. Der Ombudsman geht weiter davon aus, dass solche Gebühren (in Anbetracht deren unterschiedlichen Höhe je nach Anbieter) für Kunden auch ein Kriterium für die Wahl des Anbieters sein könnten. Es ist also nicht auszuschliessen, dass gewisse Kunden bei Kenntnis über die Umzugsgebühren einen anderen Vertrag abgeschlossen hätten. Neben rein rechtlichen Gesichtspunkten ergeben sich auch Fragen bezüglich der Transparenz bei der Offertenstellung. Der Ombudsman ist dabei der Ansicht, dass die Anbieter über sämtliche potentiell anfallenden Kosten rund um den Abonnementsvertrag korrekt und vor Vertragsabschluss informieren sollten.

Zusammenfassend kann der Ombudsman festhalten, dass zwischen den Parteien keine vertragliche Grundlage zur Einforderung von Umzugs- bzw. Aufschaltgebühren im Zusammenhang mit einem Wohnortswechsel besteht. Daher müssen betroffene Kunden diese Gebühren nach Ansicht des Ombudsman nicht bezahlen oder es muss den Betroffenen die Möglichkeit zur gebührenfreien Kündigung per Umzugstermin eingeräumt werden.

Frau X weigerte sich, einen Elektriker aufzubieten, womit S die Umschaltung nicht vornehmen konnte. S bemühte sich immerhin, die CHF 180.00 für den Einsatz des Elektrikers aus Kulanz gutzuschreiben. Die Finanzlage von Frau X liess es aber nicht zu, diese Kosten quasi zu bevorschussen und die Gutschrift abzuwarten. Am 23. November 2009 teilt Frau X telefonisch mit, anstelle der Gutschrift die Kündigung zu bevorzugen. Kurz daraufhon wechselte die Kundin den Anschluss zu SC. S erhielt eine vorzeitige Kündigung für den Vertrag “S c&c” und erhob CHF 300.00 als vertragliche Kündigungsgebühr, welche vorliegend zwischen den Parteien strittig ist. Der Ombudsman begrüsst die Bemühungen von S, der Kundin eine valable Lösung zur Übernahme der Umschaltgebühren angeboten zu haben. Gleichzeitig wurden Frau X auch die ankommenden Festnetzgespräche auf das Mobilfunktelefon umgeleitet. Diese “Übergangslösung” ist ebenso hervorzuheben und zeigt, dass der Kundendienst bei S die Verzögerung erkannte und sich bemühte, der Kundin die Dienstleistungen im Rahmen des Möglichen trotzdem zur Verfügung zu stellen.

Zu beurteilen bleibt letztlich, ob S die vorzeitige Kündigung von Frau X hätte akzeptieren müssen. Der Ombudsman bejaht dies in Anbetracht dessen, dass die Umzugsgebühren nicht vertraglich vereinbart sind. Im Grundsatz wäre S gehalten, Kunden vorzeitig und ohne Gebühren aus dem Vertragsverhältnis zu entlassen. Im vorliegenden Fall stellte S der Kundin jedoch rechtzeitig eine Gutschrift im vollen Umfang der Umzugsgebühren in Aussicht. Frau X hätte den bisherigen Vertrag somit ohne die unvorgesehenen Zusatzkosten weiterführen können. Nach Ansicht des Ombudsman sind Kunden ihrerseits verpflichtet, den Vertrag nach Möglichkeit zu erfüllen. Dies war Frau X unter den gegebenen Umständen ohne weiteres möglich, da S den Stein des Anstosses beseitigte und die Kundin so gestellt war, wie wenn sie nie etwas von Umzugsgebühren gehört hätte. Die Bemühungen von Frau X beschränkten sich darauf, den Elektriker zu organisieren und direkt zu bezahlen. Diese Vorkehrungen sind nicht sehr kundenfreundlich, sind für sich betrachtet nach Ansicht des Ombudsman jedoch zumutbar und können keinen ausreichenden Grund für eine ausserterminliche und gebührenbefreite Kündigung von Seite der Kundin darstellen.

Der Ombudsman möchte S jedoch empfehlen, die Erhebung von Umzugsgebühren vertraglich festzulegen, um möglichen künftigen Missverständnissen vorzubeugen. Um eine einvernehmliche Lösung unter der Parteien zu ermöglichen schlägt der Ombudsman vor, dass die Parteien je einen Schritt aufeinander zugehen. S möchte auf die ergangenen Mahn- und Abschaltgebühren über CHF 65.00 sowie die Hälfte der offenen Rechnung über CHF 223.15 verzichten. Damit müsste Frau X dem Anbieter noch einen Betrag über CHF 111.60 für die vorzeitige Beendigung des Vertrages bezahlen.

Der Ombudman hofft, dass die Parteien die gemachten Überlegungen nachvollziehen können und der folgende Vorschlag zur Beilegung der Differenzen Anklang findet.

4. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

1. S stellt Frau X nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung eine korrigierte Rechnung über CHF 111.60 samt dazugehörigem Einzahlungsschein zu.

2. Frau X bezahlt die Rechnung über CHF 111.60 innert 20 Tagen nach Erhalt mit dem dazugehörigen Einzahlungsschein. 

3. Die Parteien nehmen zur Kenntnis, dass der S- Vertrag, Kundennummer 3233002044, Rufnummer 034 402 68 42 per 23. Dezember 2009 gekündigt wurde.

4. Mit Bezahlung unter Ziffer 2 erklären sich die Parteien per Saldo aller Ansprüche auseinandergesetzt.

5. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.


Bern, 12. August 2010


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Dr. Oliver Sidler
Ombudsman


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