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L'ombudsman suisse des télécommunications sert d’intermédiaire entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée, inscrits à l’office fédéral de la communication (OFCOM), dans les litiges relevant du droit civil et, qu’ils ne parviennent pas à résoudre de manière satisfaisante.
L'ombudsman est tenue à une neutralité absolue. Il ne défend ni les intérêts de la partie qui fait appel à l’organe de conciliation, ni ceux de la partie adverse.
Ainsi, il ne doit se soumettre à aucune directive venant des parties ou de personnes, organismes ou institutions externes à la procédure de médiation.

L'ombudsman n’a pas le droit d’imposer une solution. Il fait une proposition de conciliation qui soit une solution acceptable pour les deux parties.