Pour les Fournisseurs

1. Qui à l’obligation de se soumettre à une procédure de conciliation?

L’organe de conciliation est compétent dans le cadre des litiges relevant du droit civil qui opposent les client(e)s à leurs fournisseurs de télécommunications ou de services à valeur ajoutée. Tous les fournisseurs de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée qui offrent des prestations en Suisse, ont l’obligation de se soumettre à cette procédure.

La demande de conciliation est introduite par les client(e)s (dénommés clients finaux des fournisseurs de télécommunications ou de services à valeur ajoutée). Dès lors que l’Office de conciliation accepte de traiter la demande, le fournisseur en cause est tenu de rentrer en matière. Tout fournisseur qui refuserait de prendre part à la procédure sera signalé à l’OFCOM (Office fédéral de la communication).

2. Comment se déroule la procédure?

lDès la réception du formulaire dûment complété, l'ombudscom examine la demande et la soumet au fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché pour prise de position dans les trente jours.

Si la prise de position du fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché contient une contre-proposition, celle-ci sera envoyée au client pour prise de position dans les dix jours. Le/la client(e) peut accepter la proposition du fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée ou faire une dernière proposition.

Si les parties trouvent un accord à la fin de l'échange d'écritures, l'ombudsman leurs soumet le résultat des négociations pour signature (cas court). Si l'échange d'écritures n'aboutit pas à un accord, alors l'ombudsman soumet aux parties une proposition de conciliation (cas normal). Si le client et le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée sont tous deux d'accord avec la proposition et signent la solution à l'amiable, la conciliation se termine avec succès. La procédure se termine également, lorsque l'une des parties ou les deux n'approuvent pas la proposition de conciliation. La procédure de conciliation peut aussi se terminer si le client retire sa demande de conciliation (renonciation).

Si le cas ne peut pas être résolu par écrit, l'ombudscom peut convoquer les parties pour une audience, à moins que les circonstances de l'affaire ne l'excluent. Par contre, ni le client ni le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché ne peuvent exiger une audience.

3. Quelles informations doivent être délivrées?

Toutes les données nécessaires au règlement du différend et les données personnelles relatives à leurs clientes finales et/ou clients finaux, pour autant qu'ils en disposent, doivent être fournies par le fournisseur à l'organe de conciliation conformément à art 47 al. 2 de l’Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) L'organe de consultation peut demander à l’OFCOM ou à tout autre tiers fournisseur de télécommunications concerné, de lui transmettre les informations personnelles qui s'avèrent nécessaires pour le traitement du dossier.

L'organe de conciliation transmet à la fin un mois à l’OFCOM,  une liste des fournisseurs ayant refusé de se soumettre aux demandes de renseignements de l’organe de conciliation.

4. Quel est le coût d’une procédure de conciliation?

4.1 Règles générales

Les émoluments de procédure sont fixés annuellement (sous la forme d’un forfait et) en fonction des coûts ou, si nécessaire, définis par le Conseil de fondation (forfait par cas). L’ombudsman présente au Conseil de fondation les montants minimaux et maximaux par catégorie de cas, respectivement par retrait de procédure, en se basant sur le budget général et sur les valeurs empiriques des périodes comptables passées de la Fondation ombudscom.

Les émoluments de procédure (TVA exclu) pour les fournisseurs de services de télécommunications ou de services à valeur ajoutée se situent entre:
- CHF 950 et CHF 3'000 pour un cas normal
- CHF 500 et CHF 1'500 pour un cas court
- CHF 250 et CHF 800 pour un retrait de procédure

Un cas normal se termine par une proposition de conciliation lorsque les parties n'ont pas réussi à se mettre d'accord durant l'échange des écritures. Un cas court se termine lorsque les parties se mettent d'accord durant l'échange des écritures. Lors d'un retrait de procédure, la procédure se termine lorsque le client ou la cliente retire sa demande de conciliation.

Les émoluments de procédure sont notamment fixés selon la complexité du cas, la valeur litigieuse, la charge de travail et l'issue de la procédure. Lorsqu'un fournisseur assujetti n'est pas un payeur par anticipation, les émoluments font l'objet d'une majoration de 20% (par rapport au forfait par cas ordinaire).Les fournisseurs ont le choix entre payer les frais de procédure d'avance (débiteur par anticipation) ou par cas (débiteur par cas).

4.2 Payeur par cas

Les payeurs par cas payent pour chaque dossier de conciliation auquel ils participent ou devraient participer, le forfait par cas fait l’objet d’une majoration de 20%. Les frais résultant du cas sont facturés par l'office de conciliation à la fin de la procédure de conciliation. Les factures doivent être réglées dans un délai de 30 jours au moyen du bulletin de versement joint à la facture. L'organe de conciliation transmet à l’OFCOM, à la fin de chaque mois, une liste des fournisseurs qui ne se sont pas acquittés de la taxe de procédure.

4.3 Payeur par anticipation

Les payeurs par anticipation payent tous les six mois à l'avance les forfaits par cas fixés par le conseil de fondation pour leurs cas de conciliation futurs. Les versements acquittés par anticipation ne sont pas assortis d’intérêts. Ils s'engagent, dès l'entrée en vigueur du contrat, à rester payeurs par anticipation jusqu'à la fin de la durée de la délégation (conformément au contrat de droit administratif conclu avec l’OFCOM) des débiteurs d'avance.

Le nombre de forfaits par cas à payer à l'avance est déterminé par l'organe de conciliation sur la base du nombre des cas de conciliation effectifs du terme précédent (valeur de référence). Pour le fournisseur sans valeur de référence, l'organe de conciliation évalue le nombre de forfaits par cas à payer à l'avance (au minimum deux forfaits par cas). L'Ombudsman se base pour cela sur des valeurs empiriques et/ou sur la part de marché prévue par le fournisseur.

Les forfaits par cas à payer à l'avance sont versés, au plus tard à l'Office de conciliation, 30 jours avant le début du terme par les débiteurs par anticipation.
L'Office de conciliation tient un compte individuel pour chaque payeur d'avance. Le décompte des forfaits par cas versés à l’avance et des forfaits par cas effectivement prélevés par l’Office de conciliation pour chaque procédure à laquelle le prestataire était impliqué ou aurait dû être impliqué, se fait semestriellement.  Si, pendant le semestre précédent, plus de cas de conciliation ont été enregistrés pour un prestataire ou provoqués par celui-ci, que le paiement anticipé ne couvre (découvert), l'Office de conciliation facture le montant manquant ultérieurement.

Dans le cas contraire, si moins de cas de conciliation ont été enregistrés pour une prestataire ou causés par celui-ci que le montant versé excès de couverture), l'excédent sera pris en considération et déduit sur le versement du prochain terme. L'excès de paiement versé ne peut, en principe, faire l’objet d’un remboursement.
Les débiteurs par anticipation fournissent à la fondation ombudscom une sûreté sous la forme d’une garantie bancaire ferme et irrévocable. Ne sont pas concernés par cette obligation, les fournisseurs dont le nombre de cas de conciliation est inférieur à 10.


Informations supplémentaires: Règlements, Base légale.