Questions & Réponses
1. Qu’est ce qu’un fournisseur de télécommunications?
Un fournisseur de télécommunications est une entreprise qui fournit des services tels que téléphone, Internet, transmission de données etc... A cette catégorie appartiennent cablecom, Orange, Swisscom ou sunrise.2. Qu’est ce qu’un fournisseur de services à valeur ajoutée?
Un fournisseur de services à valeur ajoutée est une entreprise qui fournit des services par l’intermédiaire d’un fournisseur de télécommunications et dont les services sont facturés par les fournisseurs de télécommunications (voir point 1).3. Que fait ombudscom?
Lorsque comme client(e) vous vous trouvez face à un problème juridique de nature civile, que vous ne pouvez pas résoudre par vous-mêmes, vous opposant par exemple à un fournisseur ou à un fournisseur de services à valeur ajoutée, nous tentons de trouver une solution amiable à ce problème.Nous sommes compétents pour les problèmes juridiques de nature civile concernant les litiges liés au téléphone fixe ou mobile, les services Internet ou tout autre support de transfert de données dès lors que ces services sont facturés par un fournisseur.
Nous traitons par exemple les conflits portant sur les factures de téléphone, l’atteinte à la protection des données, les services à valeur ajoutée (numéros surtaxés, p. ex. les numéros commençant par 0900..), les publicités non souhaitées qui vous parviennent par mail, ou SMS, l blocage de ligne téléphonique, service à la clientèle insuffisant ou mauvais concernant un fournisseur ou un fournisseur de services à valeur ajoutée., etc.
4. Que ne fait pas ombudscom?
Ombudscom n’est pas compétent :- lorsque vous avez déjà engagé une procédure judiciaire;
- lorsqu’il s'agit de l'octroi ou du refus des autorisations de droit public;
- lorsque le problème concerne une question d‘antenne;
- pour les questions du droit du travail concernant un employé d’un fournisseur;
- lorsque vous demandez des dommages et intérêts;
- s'il s'agit de l'octroi des renseignements juridiques qui ne relèvent pas du domaine de compétence de l'organe de conciliation;
- lorsque s’agit d’effectuer des contrôles généraux sur les pratiques contractuelles des fournisseurs, à moins que celles-ci ne concernent directement votre cas.
5. Qui est ombudscom?
Ombudscom est un organe de conciliation indépendant, compétent dans le domaine des télécommunications. Il est un service indépendant et neutre à la disposition des client(e)s des fournisseurs ou des fournisseurs de services à valeur ajoutée, qui a pour mission de proposer, pour les conflits de nature civile les opposants, des solutions de conciliation.ombudscom est une Fondation. Les fondateurs d’ombudscom sont cablecom, Orange, sunrise et Swisscom ainsi que la SAVASS (Swiss Association Value Added Services), les fédérations de consommateurs Kf (Konsumentenforum), FRC (Fédération Romande des Consommateurs) et l’ Associazione Consumatrici della Svizzera italiana.
La Fondation ombudscom garantie l'absolue indépendance et neutralité de l’office de conciliation. La Fondation est placée sous la surveillance de l’OFCOM. A la tête de l’office de conciliation se trouve un médiateur qui ne reçoit absolument aucune directive de la part du conseil de fondation et qui ne représente aucun des intérêts en présence.
6. Qui peut s’adresser à ombudscom?
Les client(e)s des fournisseurs et des fournisseurs de services à valeur ajoutée.7. Comment m’adresser à ombudscom?
Veuillez remplir le formulaire en ligne sous Formulaire. Vous pouvez également nous le demander :- par poste: ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Bern
- par téléphone: 031 310 11 77
- par fax: 031 310 11 78
Les formulaires incomplets seront retournés. Vous aurez la possibilité de compléter votre dossier dans un délai donné. Si vous ne donnez pas suite à notre demande de complément d’information dans les délais, la procédure de conciliation sera clôturée.
8. En quelle langue peut-on s’adresser à ombudscom?
En français, en allemand ou en italien. Votre dossier sera traité dans la langue choisie.9. Quelles conditions supplémentaires doivent être remplies, afin qu'ombudscom ouvre une procédure?
En votre qualité de client(e), vous devez être en mesure de nous prouver que vous avez tenté, en vain, par écrit et avant de nous saisir, de trouver une solution avec votre fournisseur ou votre fournisseur de services à valeur ajoutée. Nous vous prions de prendre connaissances de notre Checklist avant d'introduire une demande de conciliation. Par ailleurs, aucune procédure devant une autorité ne doit être en cours.Les client(e)s qui s’adressent à ombudscom sont susceptibles de verser une taxe ne pouvant excéder CHF 20.–. Lorsque la procédure est manifestement abusive, l’office de conciliation peut percevoir un montant de CHF 500.– maximum au titre des frais de gestion.
10. Puis-je me faire représenter?
Oui, vous pouvez vous faire représenter à condition que votre représentant dispose d’une procuration écrite et signée de votre part. Une procuration peut ainsi être donnée notamment par des personnes malades, âgées ou qui ne se sentent pas en mesure de mener seule une procédure devant l’office de conciliation.Les mineurs doivent se faire représenter par leur représentant légal.
11. Combien coûte une procédure de conciliation?
Les client(e)s qui s’adressent à ombudscom sont susceptibles de verser une taxes ne pouvant excéder CHF 20.–.Si la procédure est manifestement abusive, l’office de conciliation peut percevoir un montant de CHF 500.– maximum au titre des frais de gestion.
12. Comment se déroule une procédure de conciliation?
Après réception du formulaire dûment complété, ombudscom examine la requête et informe le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée concerné. Celui-ci doit prendre position dans un délai de trente jours Si la proposition de conciliation du fournisseur de télécommunications ou de service à valeur ajoutée contient une contre-proposition, celle-ci vous sera envoyée dans les dix jours. Vous pouvez alors accepter la contre-proposition ou soumettre pour la dernière fois une proposition.Lorsque l’affaire ne peut être résolue par écrit et que cela semble nécessaire au vu des circonstances, ombudscom peut convoquer les parties à une audience. En revanche, ni le client(e), ni le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée ne peuvent réclamer une audience.
13. Comment se clôture une procédure?
Lorsque les deux parties trouvent un terrain d'entente à la fin de l'échange d'écritures, l'ombudsman leur soumet la solution résultant des négociations pour signature. Si aucun accord ne résulte des pourparlers, alors l'ombudsman élabore une proposition de conciliation. La conciliation se termine avec succès, lorsque vous et votre fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée êtes d'accord avec la proposition de conciliation et que toutes les parties signent la solution à l'amiable. La procédure se termine également, lorsque l'une des deux parties refusent de signer la proposition de conciliation. Dans ce cas, les parties devront à nouveau traiter directement avec le fournisseur. D'éventuels processus de rappel renaissent et une demande de poursuite pourra reprendre son cours. Le cas revient au point précédant l'existence de la demande de conciliation. La procödure de conciliation peut de plus se terminer par un retrait de la demande de conciliation.Ombudscom peut de lui-même rejeter une demande et la procédure est close.
Enfin, par le retrait de la demande de conciliation par le client(e), la procédure est aussi close.
14. Quelle est la durée d’une procédure?
En fonction de la complexité et du nombre de dossiers traités par ombudscom, la procédure est d’environ 12 semaines.15. A quoi aboutit une procédure extrajudiciaire?
Dans la procédure extrajudiciaire conduite par l'ombudscom est établi que le conflit de nature civile entre vous et le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée est réglé et à quelles conditions l'accord a été conclu. Par exemple paiement d’une certaine somme, avoir, communications gratuites, abonnement gratuit ou non paiement de facture(s).16. Quels sont les effets de la décision extrajudiciaire d‘ombudscom?
Dès lors que les deux parties ont signé la proposition de conciliation, celle ci a les mêmes effets qu’un contrat. La proposition de conciliation n’a aucune influence sur les droits des parties.17. Peut-on ensuite agir devant un tribunal?
En principe, vous ou le fournisseur ou le fournisseur de services à valeur ajoutée peut, après l'achèvement de la procédure de conciliation, poursuivre par la voie judiciaire. La cour considérera la procédure extrajudiciaire achevée entre vous et le fournisseur ou le fournisseur de services à valeur concerné comme un contrat de droit privé. Le litige pourra donc être porté devant le juge dans des conditions limitées.18. Que se passe-t-il lorsque je ne respecte pas les délais fixés par ombudscom?
Si vous ne répondez pas dans les délais, la conciliation est considérée comme échouée et la procédure est terminée, pour autant que la personne qui ne pouvait pas observer le délai n'ait pas été en mesure d'effectuer les actes requis à cause d'un empêchement grave qui ne lui est pas imputable.Les fournisseurs et les fournisseurs de service à valeur ajoutée ne peuvent pas demander la clôture de la procédure parce que le client(e) n’a pas respecté les délais.
19. Vous est-il possible de rester neutre et indépendant, au vu du fait que ce sont les fournisseurs et les fournisseurs de services à valeur ajoutée qui vous paient?
ombudscom est une fondation dont le devoir principal de son conseil de fondation est de garantir son indépendance. En outre, l'Office fédérale de la communication (OFCOM) est l'autorité de surveillance de l'ombduscom et doit s'assurer de notre entière neutralité et que nous agissons et puissions agir de manière indépendante.En outre, seule une office de conciliation dont l'indépendance est crédible peut travailler sur le long terme avec succès. Cela implique que tous les collaborateurs d'ombudscom accomplissent leur travail de conciliation de façon consciemment neutre.