Conseils
1. Résiliation de contrat – frais de résiliation anticipée –transfert de numéros
En cas de résiliation de contrat, il est recommandé d’observer le délai de préavis ordinaire ainsi que la durée du contrat prévus aux conditions générales de vente. La résiliation anticipée des contrats à reconduction tacite est assortie de frais. Même lorsque le numéro de téléphone est transféré à un autre opérateur avant le terme du contrat. Le nouvel opérateur doit être précisément informé de la date à laquelle il peut demander le transfert à l’opérateur précédent. Transfert du numéro = résiliation de contrat!2. Responsabilité pour les appareils
Le détenteur d’un appareil (téléphone fixe ou mobile, ordinateur, appareils additionnels, etc.) en est responsable. Le détenteur d’un numéro de téléphone supporte le coût des communications passées à son insu et sans son autorisation à partir de ce numéro en raison d’un vol, d’une configuration inconnue de l’appareil, de dialers ou de services de chat ou de SMS commandés par erreur. Pour éviter toute surprise désagréable, il est recommandé de demander à son opérateur de bloquer les communications sortantes vers les n° 090x. Toute suspicion d’agissements frauduleux doit immédiatement faire l’objet d’un signalement à la police.3. Services à valeur ajoutée (numéros business et premium, en général n° 0900.)
3.1 Téléphone (sans SMS, ni MMS)
Au cours de l'année écoulée, nous avons reçu d‘avantage de plaintes de clients et clientes qui se sentaient victimes d‘une escroquerie de la part de fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les services à valeur ajoutée sont par exemple les services érotiques ou encore les services d‘information ou de divertissement, surtaxés pour la plupart. Pour simplifier, il s‘agit presque toujours des numéros commençant par 0900, 0901 ou 0906. Ces services sont facturés avec les communications téléphoniques. Les appels surtaxés vers ces numéros de services à valeur ajoutée peuvent coûter plusieurs francs par minute, ce qui peut rapidement faire flamber la note de téléphone. La prudence est donc de rigueur. Il s‘agit par exemple des renseignements téléphoniques, mais aussi des services de rencontre par téléphone, des services érotiques, des services d‘horoscope, des jeux télévisés et des dollars virtuels d‘un jeux Internet pour enfants.Les clients et clientes ont en général effectivement utilisé ces services, c‘est-à-dire appelé ces numéros. Mais ce qu‘ils ignorent la plupart du temps, c‘est que:
- certains services de rencontre passent des annonces dans certains magazines et journaux, suite auxquelles les personnes intéressées appellent, sont bernées des heures durant avant d‘être finalement mises en relation avec le partenaire potentiel, dans le meilleur des cas. Nous avons rencontré des cas dans lesquels l‘intéressé a reçu une facture de plus de mille francs sans avoir jamais pu parler à la personne recherchée. Ces services ne font que donner des illusions aux personnes seules et exploiter leur situation sans aucun scrupule;
- certains services érotiques peuvent aussi bercer leurs clients d‘illusions pendant des heures;
- les animateurs de jeux concours télévisés incitent les téléspectateurs à appeler soit pour participer au jeu directement en studio, soit pour gagner un lot rien qu‘en appelant. Le prix, de «quatre francs par appel et par minute», est en général bien indiqué à l‘écran et est également rappelé au téléphone. Ce que savent très peu de gens par contre, c‘est que le prix de la communication est dû, même si la ligne est occupée ou que celui qui appelle entend «Dommage, vous avez perdu. Mais retentez votre chance une prochaine fois!».
- Bloquez les communications sortantes vers les numéros 090x. La meilleure des protections est d‘éviter que ces numéros puissent être composés de votre appareil. Chaque opérateur propose à sa clientèle la possibilité de bloquer gratuitement les numéros commençant par 0906 (services érotiques), voire tous les numéros commençant par 090x. C‘est particulièrement indiqué pour les téléphones appartenant aux enfants ou aux jeunes. Vous pouvez à tout moment annuler gratuitement le blocage.
- Soyez prudent avec les numéros commençant par 090x. Ne composez un tel numéro qu‘en connaissance de cause.
- Informez-vous sur les tarifs. Lisez toujours le prix dans l‘annonce avant de composer un numéro 090x. Ne composez pas le numéro si aucun prix n‘est indiqué et signalez le cas à l‘OFCOM. Sachez que chaque appel vers un jeu téléphonique est payant, même lorsque vous tombez sur un répondeur automatique ou un serveur vocal.
- Informez-vous en votre qualité de parent. Les enfants et les jeunes en savent souvent plus que leurs parents ou qu‘ils ne le disent à leurs parents. Avant de signer un contrat pour votre enfant mineur, informez-vous sur les possibilités de blocage et les autres restrictions.
- N‘oubliez pas de bloquer aussi les numéros SMS et MMS. Ils ne sont pas inclus dans les dispositifs généraux de blocage.
3.2 SMS et MMS
Il en va de même des SMS ou MMS surtaxés. Il peut s‘agir des horaires des CFF, d‘informations sportives, de jeux ou du téléchargement de sonneries ou de vidéos. Des centaines de personnes peuvent s‘agiter dans un «salon de discussion», chacune d‘elles recevant tous les SMS sur son téléphone mobile. Ces messages sont transmis immédiatement ou, si le téléphone mobile est éteint, conservés sur le serveur, puis envoyés en l‘espace d‘une seconde à l‘allumage du téléphone. Et chaque SMS coûte X centimes ou francs à l‘expéditeur, comme au destinataire.Comment vous prémunir?
- Faites attention au tarif indiqué lorsque vous téléchargez des sonneries, des logos, des images ou des vidéos via un numéro court, SMS ou MMS sur votre téléphone mobile.
- Lorsque vous prenez un abonnement pour recevoir des SMS ou MMS, vous payez en général chaque message reçu. Conservez le code de désactivation à portée de main (par exemple dans les SMS archivés de votre téléphone mobile ou dans votre agenda). Désactivez le service quand vous avez le sentiment de recevoir trop de messages. Faites attention à ne pas conclure d'abonnement lorsque vous entrez votre numéro sur internet.
- N‘envoyez jamais un SMS à un numéro court de trois à cinq chiffres (pour participer à un concours par exemple), sans avoir préalablement vérifié le tarif et les conditions du service proposé. Dans le doute, abstenez-vous.
- Demandez à votre opérateur de bloquer gratuitement l‘accès et la réception pour tous les services SMS et MMS commerciaux ou au moins aux numéros des services érotiques 6xx.
Vous trouverez d‘autres astuces entre autres informations sur le site de l‘OFCOM à l‘adresse http://www.bakom.admin.ch/dienstleistungen/info/00542/index.html?lang=fr
Nous recommandons en général:
- Toujours s’assurer du tarif à la minute des numéros surtaxés. Demander le coût exact à la minute des services de chat ou de divertissement et des services érotiques (ne pas demander si l’on téléphone au tarif «ordinaire»). Le tarif doit être bien lisible ou audible. Attention: toute minute entamée est souvent entièrement due;
- Attention, dans les concours et jeux télévisés, les SMS peuvent entraîner une facture élevée; chaque tentative de participation est pleinement facturée, même si la ligne est occupée;
- Ne pas répondre aux publicités reçues par SMS;
- Se méfier des chats SMS et des lignes érotiques ou de rencontre, surtout lorsque l’interlocuteur termine toutes ses interventions par une question;
- Les parents doivent signaler à leurs enfants le coût des services SMS premium. Un portable prépayé peut être une solution de contrôle des coûts.
Si vous pensez être en présence d'un do (tromperie) ou d'une fraude, une plainte pénale peut être déposée auprès de la police. Toutefois, une procédure de conciliation et une procédure pénale ne peuvent être simultanément en cours.
4. Offre incitative, publicité dans la rue, marketing publicitaire
Les petits opérateurs téléphoniques bon marché font souvent du porte-à-porte ou de la publicité dans la rue. Leurs offres, incluant souvent un téléphone gratuit, sont certes attrayantes mais l’on peut s’apercevoir trop tard que c’est un contrat que l’on a signé en croyant répondre à une enquête ou signer une demande de renseignements. Les petits opérateurs bon marché disposent en outre rarement d’un service clientèle en Suisse. Les réclamations doivent être adressées à l’étranger d’où ne vient jamais aucune réponse. Il est donc recommandé:- De ne pas trop s’étendre au téléphone avec les sociétés de marketing téléphonique et de ne répondre à AUCUNE question! Toujours garder à l’esprit que même un contrat conclu oralement peut être valable.
- Pour éviter la publicité, demander à l’opérateur téléphonique d’apposer un astérisque au numéro de téléphone (signifiant «pas de publicité SVP»).
- Bien lire les conditions contractuelles avant de signer un contrat; vérifier les offres dans une boutique et se faire expliquer les conditions avec précision.
5. Vente au porte-à-porte
La vente au porte-à-porte est controversée. Les opérateurs n‘acceptent aucune modification de leurs formulaires ou de leurs contrats. Ils en ont tout à fait le droit mais la cliente est en droit d‘attendre à en être informée. Dans ces conditions, elle peut prendre une décision réfléchie. La réclamation de la cliente n‘est pas prise au sérieux alors que son argument s‘avère pertinent.- Méfiez-vous en général du démarchage dans la rue et au porte-à-porte.
- Ne signez que des contrats dont vous pouvez accepter sans réserve les conditions générales de vente. Rares sont les opérateurs qui les modifieront pour vous.
- Ne permettez jamais que vos dires soient enregistrés dans la rue ou sur le pas de votre porte sans être absolument sûre que vous voulez accepter l‘offre.
6. Protection contre les dialers
Les dialers ne concernent pas les utilisateurs et utilisatrices qui n’utilisent pas de dial-up pour leur connexion Internet. Mesures anti-dialers:- Avant d’acheter un système d’exploitation, rechercher le système offrant la meilleure protection contre les dialers douteux, les virus, les chevaux de Troie, etc.;
- se renseigner sur les possibilités de protection avant tout achat de nouveau matériel;
- faire installer une combinaison de blocage par son opérateur;
- vérifier régulièrement le numéro d’appel de la connexion dial-up
7. Frais de recouvrement
Après avoir envoyé en vain un ou deux rappels de facture, l’opérateur peut remettre sa créance à une agence de recouvrement. Celle-ci facture des pénalités de retard et d’autres frais et émoluments qui peuvent doubler la facture initiale. Il est conseillé de trouver une solution amiable, telle un règlement par acomptes, avec l’opérateur avant qu’il ne recoure à une agence de recouvrement. En règle générale, une requête soumise à ombudscom suspend la procédure de recouvrement, sachant que l’opérateur n’est pas tenu de stopper la procédure de rappel.8. Conseils généraux
- Déposer sans délai une réclamation en cas de dérangements ou de désaccord avec une facture afin de limiter les dommages.
- Bien lire le mode d’emploi de l’appareil téléphonique et connaître les configurations ou se les faire expliquer dans une boutique (service généralement gratuit).
- Avant de partir à l’étranger, consulter les tarifs d’itinérance (roaming) des divers opérateurs et savoir que les SMS, MMS, WAP sont souvent envoyés plusieurs fois par le partenaire d’itinérance étranger avant de parvenir au destinataire, chaque tentative étant facturée.