La procédure

1. Conditions préalables à remplir

Les client(e)s des fournisseurs de télécommunications ou de services à valeur ajoutée peuvent s’adresser à ombudscom (ne concerne que les différends de droit civil entre un fournisseur de télécommunications ou un fournisseur de services à valeur ajoutée et une personne physique ou une personne morale).

Outre une description des faits, nous vous demandons de crédibiliser d’avoir tenté, par écrit et sans succès, de trouver une solution avec le fournisseur concerné. En outre, cette même affaire ne doit pas faire l’objet d’une procédure légale en cours.

2. Remplir le formulaire

Seules les demandes de conciliation accompagnées du formulaire dûment complété seront acceptées. Le formulaire est disponible online.
Vous pouvez également le commander à l’adresse suivante : ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Berne, Suisse, téléphone +41 (0)31 310 11 77, fax +41 (0)31 310 11 78.
Les demandes incomplètes ne seront pas acceptées par ombudscom et vous serez invité à corriger et/ou à compléter votre demande dans un délai déterminé. A défaut d’une demande complète, la procédure de conciliation ne pourra pas être engagée.

Ombudscom peut rejeter une demande de conciliation abusive et infliger une taxe allant jusqu'à CHF 500.- pour frais de traitement.

3. Vérification de la requête et communiqué

Dès la réception du formulaire dûment complété, l'ombudscom examine la demande et la soumet au fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché pour prise de position dans les trente jours.

Si la prise de position du fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché contient une contre-proposition, celle-ci sera envoyée au client pour prise de position dans les dix jours. Le/la client(e) peut accepter la proposition du fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée ou faire une dernière proposition.

Si le cas ne peut pas être résolu par écrit, l'ombudscom peut convoquer les parties pour des négociations de conciliation orales, à moins que les circonstances de l'affaire ne l'excluent. Par contre, ni le client ni le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché ne peuvent exiger une audience.

4. Proposition de conciliation et clôture de la procédure de conciliation

Si les parties trouvent un accord à la fin de l'échange d'écritures, l'ombudsman leur soumet le résultat des négociations pour signature (cas court). Si l'échange d'écritures n'aboutit pas à un accord, alors l'ombudsman soumet aux parties une proposition de conciliation. Si le client et le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée sont tous deux d'accord avec la proposition et signent la solution à l'amiable,la conciliation se termine avec succès (cas normal). La procédure se termine également, lorsque l'une des parties ou les deux n'approuve pas la proposition de conciliation (cas normal). La procédure de conciliation peut aussi se terminer si le client retire sa demande en conciliation (renonciation).

Si le cas ne peut pas être résolu par écrit, l'ombudscom peut convoquer les parties pourdes négociations de conciliation orale, à moins que les circonstances de l'affaire ne l'excluent. Par contre, ni le client ni le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché ne peuvent exiger une audience.


Déroulement de la procédure de concilliation