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Rapport mensuel novembre 2011

Statistiques: Sur les 465 nouveaux cas et demandes enregistrés, en novembre 2011, 107 étaient des cas et 358 des demandes. Jusqu'à la fin du mois de novembre 2011, 4248 personnes se sont adressées à l'ombudscom, dont 3202 demandes et 1046 cas (novembre 2010: 1882 demandes ; 997 cas). Pour l'année 2011, on peut faire la projection d'un nombre total de de 4634 demandes et cas, dont 1141 cas et 3493 demandes (2010: Total 3567, dont 2402 demandes et 1165 cas).

En moyenne, 95 nouveaux cas ont été traités par l'office de conciliation. En novembre 2011, beaucoup de clientes et clients ayant par inadvertance changé de prestataire se sont annoncés. Ils ne se sont pas rendus compte qu'ils avaient changé de prestataire et étaient étonnés de recevoir une confirmation d'inscription ou des factures. Certains clientes et clients ont reçu avec la confirmation d'inscription un téléphone mobile. Par la suite, les clientes et clients prennent contact avec le prestataire concerné et apprennent que ces contrats pour un raccordement fixe et/ou pour téléphone mobile ont été conclus par téléphone. La plupart des clientes et clients ne peuvent pas se l'expliquer, car ils disent qu'ils ont , tout au plus, commandé des documents et encore.

Dans le courant du mois de novembre, des plaintes de clientes et clients se sont accumulées. Celles-ci concernaient les cas où un contrat de téléphonie mobile a été conclu avec un prestataire pour une durée d'une année, et un iPhone avec un SIM-Lock de deux ans a été acquis à prix réduit. Beaucoup ont résilié le contrat à l'échéance de celui-ci et ont changé de prestataire. Lorsqu'ils ont inséré la carte SIM du nouveau prestataire, ils ont constaté que le SIM-Lock de l'iPhone était encore présent. La plupart du temps, le prestataire initial n'a pas expliqué que pour déverrouiller un appareil sans coût ou partiellement, une taxe de CHF 300.- était exigée. Le prestataire de téléphonie concerné veut désormais lier la durée du contrat à la durée du SIM-Lock. Durant le mois de novembre 2011, les clientes et clients d'un prestataire qui en raison d'une panne n'a pas émis de factures pendant une période de trois ans, se sont adressés à nous. En effet, ce dernier n'a facturé les frais encourus qu'au terme de cette période de trois ans, ce qui a conduit dans certains cas à des montants très élevés et à l'incompréhension des clientes et clients. Cela d'autant plus que les clients ont pendant la panne, à plusieurs reprises, exigé du prestataire la facturation des connexions ou du moins la communication des montants dus.