Domande & risposte
1. Chi è un fornitore di servizi di telecomunicazione?
Un fornitore di servizi telecomunicazione è un'impresa che fornisce servizi quali telefonia, Internet, trasmissione di dati ecc. A questa categoria appartengono cablecom, Orange, Swisscom e Sunrise.2. Chi è un fornitore di servizi di telecomunicazione a valore aggiunto?
Un fornitore di servizi di telecomunicazione a valore aggiunto è un'impresa i cui servizi sono forniti e fatturati da un fornitore di servizi di telecomunicazione (vedere punto uno).3. Che cosa fa ombudscom?
Ombudscom tenta di trovare una soluzione amichevole nel momento in cui un cliente si trova a dover affrontare un problema giuridico di natura civile con un fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto.Ombudscom ha la competenza per i casi che riguardano le controversie legate alla telefonia fissa o mobile, al servizio Internet o a qualsiasi altro supporto di trasferimento di dati, quando i suddetti servizi sono fatturati da un fornitore di servizi di telecomunicazione.
Sono di nostra competenza, ad esempio, i conflitti che riguardano le fatture telefoniche, la violazione dei dati personali, i servizi di telecomunicazione a valore aggiunto (costi elevati per i numeri che iniziano per 0900…), le pubblicità indesiderate ricevute via e-mail, oppure gli SMS, i messaggi multimediali indesiderati (MMS) dal contenuto penalmente rilevante, il blocco della linea telefonica, il servizio clienti insufficiente o scadente, che sono da far riferire ad un fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto.
4. Cosa non fa ombudscom?
Ombudscom non è competente nei seguenti casi:- quando è già stata avviata una procedura giudiziaria;
- quando la controversia riguarda la concessione o il rifiuto di autorizzazioni di diritto pubblico;
- quando il problema riguarda la costruzione e la gestione di impianti d’antenna;
- per le questioni riguardanti gli interessi interni e in materia di lavoro di un fornitore;
- quando la richiesta prevede la redazione di una perizia;
- per il rilascio di informazioni giuridiche che non riguardano lo svolgimento del procedimento persso l’ufficio di conciliazione;
- per il controllo generale delle pratiche contrattuali dei fornitori, a meno che questo non avvenga in relazione ad un caso di conciliazione concreto.
5. Chi è ombudscom?
Ombudscom un organo di conciliazione indipendente e neutrale per le questioni che riguardano i servizi di telecomunicazione. È a disposizione del cliente e dei fornitori di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto ed ha il compito di trovare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti coinvolte.Ombudscom è una fondazione. Sono fondatori di ombudscom cablecom, Orange, Sunrise e Swisscom, la SAVASS (Swiss Association Value Added Services), le federazioni di consumatori Kf (Konsumentenforum), FRC (Fédération Romande des consommateurs) e l’Associazione consumatrici e consumatori della Svizzera italiana (ACSI). La fondazione ombudscom garantisce l’assoluta indipendenza e neutralità dell'ufficio di conciliazione. La fondazione sottostà alla sorveglianza dell’UFCOM.
A capo dell'ufficio di conciliazione si trova un conciliatore (ombudsman) che non riceve assolutamente alcuna direttiva da parte del consiglio di fondazione e che non rappresenta alcuno degli organi interessati.
6. Chi può rivolgersi a ombudscom?
I clienti dei fornitori di servizi di telecomunicazione e a valore aggiunto.7. Come posso contattare a ombudscom?
Si può compilare il formulario direttamente online, oppure richiederlo ai seguenti indirizzi:- per posta: ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Berna
- per telefono: 031 310 11 77
- per fax: 031 310 11 78
I formulari incompleti saranno rinviati al mittente. I clienti hanno la possibilità di compilare la propria cartella entro un termine stabilito. Se le domande poste da ombudscom riguardanti informazioni o documenti complementari non avranno seguito, la procedura verrà chiusa.
8. In quale lingua ci si può rivolgere a ombudscom?
In italiano, in francese o in tedesco. La cartella sarà trattata nella lingua scelta.9. Quali condizioni supplementari debbono essere soddisfatte per poter avviare una procedura di conciliazione?
In qualità di cliente bisogna essere in grado di dimostrare di aver tentato, per iscritto e senza successo, di trovare una soluzione con il proprio fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto. Inoltre, per il caso in questione, non deve essere in corso alcuna procedura dinanzi ad un'autorità giudiziaria.L’ufficio di conciliazione può addebitare ai clienti finali che fanno ad appello ad esso delle spese per l’esame del caso fino ad un massimo di CHF 20.-. Nel caso di procedure di conciliazione avviate in maniera palesemente indebita, l’ufficio di conciliazione può preventivare delle spese per l’esame del caso che possono arrivare ad un massimo di CHF 500.-.
10. Posso farmi rappresentare?
Sì, ci si può far rappresentare a condizione che il rappresentante incaricato disponga di una procura scritta e firmata dal rappresentato. Una procura di questo tipo può essere elargita in particolare da persone malate, anziane o che non si sentono in grado di condurre, da sole, una procedura dinanzi all'ufficio di conciliazione. I minori di anni 18 debbono farsi rappresentare dal proprio rappresentante legale.11. Quanto costa una procedura di conciliazione?
L’ufficio di conciliazione può addebitare ai clienti finali che fanno ad appello ad esso delle spese per l’esame del caso fino ad un massimo di CHF 20.-. Nel caso di procedure di conciliazione avviate in maniera palesemente indebita, l’ufficio di conciliazione può preventivare delle spese per l’esame del caso che possono arrivare ad un massimo di CHF 500.-.12. Come si svolge una procedura di conciliazione?
Dopo aver ricevuto il formulario debitamente compilato, ombudscom esamina la richiesta e informa il fornitore di servizi di telecomunicazioni o a valore aggiunto interessato. Al fornitore di servizi di comunicazione o a valore aggiunto viene concesso un termine entro il quale sottoporre la propria presa di posizione a ombudscom. Dopo aver ricevuto tale presa di posizione, ombudscom procede, se necessario, ad un nuovo scambio di scritture, o sottopone alle parti una proposta di conciliazione.La procedura di conciliazione è considerata riuscita quando il cliente e il fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto, accettano la proposta firmandola. Se la controversia non può essere risolta per via scritta e, viste le circostanze, può risultare necessario, ombudscom può convocare le parti a un'udienza. Al contrario, invece, né il cliente, né il fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto possono richiedere un'udienza.
13. Come si conclude una procedura di conciliazione?
Quando le due parti accettano la soluzione proposta dal conciliatore (ombudman) e firmano l'accordo corrispondente, ombudscom chiude la procedura. Se una delle due parti non firma la proposta di conciliazione, ombudscom ne constata il fallimento e chiude la pratica. In questo caso, le parti hanno nuovamente la possibilità di negoziare tra di loro. Eventuali blocchi ai richiami di sollecito saranno revocati ed un'eventuale procedura d'escussione potrà procedere. Il caso si ritrova dunque nella stessa situazione precedente alla presentazione della richiesta di conciliazione.Ombudscom può inoltre respingere una richiesta di conciliazione e pertanto chiudere direttamente la pratica.
14. Qual è la durata di una procedura?
In funzione della complessità e del numero di cartelle trattate da ombudscom, la durata della procedura è di circa 12 settimane.15. Cosa contiene una procedura extragiudiziale?
La procedura extragiudiziale si presenta come una decisione scritta che precisa che la procedura civile tra il cliente e il suo fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto giunge a questo o quell'accordo. Ad esempio il pagamento di una certa somma, la concessione di comunicazioni gratuite, la sottoscrizione gratuita o il non pagamento di una o più fatture.16. Quali sono gli effetti della proposta di conciliazione di ombudscom?
Dal momento che entrambe le parti hanno firmato la proposta di conciliazione, questa ha gli stessi effetti di un contratto. La proposta di conciliazione non esercita però alcuna influenza sui diritti delle parti.17. Si può in seguito agire dinanzi ad un tribunale?
Normalmente, dopo la conclusione della procedura di conciliazione, il cliente o il fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto possono proseguire con la via giudiziaria. La corte considererà la procedura extragiudiziale cui sono giunti il cliente e il fornitore di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto un contratto di diritto privato. La controversia potrà dunque essere portata dinanzi al giudice in condizioni limitate.18. Che cosa avviene quando non si rispettano i termini fissati da ombudscom?
Generalmente, ombudscom invierà un richiamo ai clienti. Se tale richiamo non avrà risposta entro il termine stabilito, la conciliazione sarà considerata fallita e pertanto terminata, a meno che il cliente non dimostrerà di essere stato seriamente ostacolato, indipendentemente dalla sua volontà.I fornitori di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto non possono richiedere la chiusura della procedura se il cliente non ha rispettato i termini.