Procédure

Les client(e)s des fournisseurs de télécommunications ou de services à valeur ajoutée peuvent s’adresser à ombudscom (ne concerne que les différends de droit civil entre un fournisseur de télécommunications ou un fournisseur de services à valeur ajoutée et une personne physique ou une personne morale).

Outre une description des faits, nous vous demandons de crédibiliser d’avoir tenté, par écrit et sans succès, de trouver un accord avec le fournisseur concerné. En outre, cette même affaire ne doit pas faire l’objet d’une procédure légale en cours.

Seules les demandes de conciliation accompagnées du formulaire dûment complété seront acceptées. Le formulaire est disponible online.
Vous pouvez également le commander à l’adresse suivante : ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Berne, Suisse, téléphone +41 (0)31 310 11 77, fax +41 (0)31 310 11 78.
Les demandes incomplètes ne seront pas acceptées par ombudscom et vous serez invité à corriger et/ou à compléter votre demande dans un délai déterminé. A défaut d’une demande complète, la procédure de conciliation ne pourra pas être engagée.

Ombudscom peut rejeter une demande de conciliation abusive et infliger une taxe allant jusqu'à CHF 500.- pour frais de traitement.

Après la réception du formulaire dûment rempli, l'ombudscom vérifie la demande et contacte le  prestataire et/ou le prestataire à valeur ajoutée concerné afin que celui-ci prenne position dans les 30 jours.

Généralement, cela conduit à un échange d'écritures. L'office de conciliation peut, mais si besoin  mener un nouvel échange d'écritures. Après réception de la prise de position du prestataire, l'ombudscom élabore une proposition de conciliation. 

Lorsque la cliente/le client et le prestataire et/ou le prestataire à valeur ajoutée sont d'accord avec la proposition et que les deux parties ont signé la solution de référence, alors la conciliation est réussie. Cependant, la procédure peut aussi se terminer, lorsqu'une ou les deux parties n'ont pas accepté la proposition de conciliation. En outre, en cas de retrait de la demande de conciliation (retrait de la procédure), la procédure de conciliation peut également prendre fin. 

Si le cas ne peut pas être clarifié par écrit et si les circonstances le requièrent, l'ombudscom peut aussi inviter les parties à une négociation orale. Ni le client, ni le prestataire et/ou le prestataire à valeur ajoutée concerné peuvent exiger une négociation orale.

Si les parties trouvent un accord à la fin de l'échange d'écritures, l'ombudsman leur soumet le résultat des négociations pour signature (cas court). Si l'échange d'écritures n'aboutit pas à un accord, alors l'ombudsman soumet aux parties une proposition de conciliation. Si le client et le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée sont tous deux d'accord avec la proposition et signent la solution à l'amiable,la conciliation se termine avec succès (cas normal). La procédure se termine également, lorsque l'une des parties ou les deux n'approuve pas la proposition de conciliation (cas normal). La procédure de conciliation peut aussi se terminer si le client retire sa demande en conciliation (renonciation).

Si le cas ne peut pas être résolu par écrit, l'ombudscom peut convoquer les parties pourdes négociations de conciliation orale, à moins que les circonstances de l'affaire ne l'excluent. Par contre, ni le client ni le fournisseur de télécommunications ou de services à valeur ajoutée touché ne peuvent exiger une audience.